兴业银行客户分级管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,兴业银行客户分级管理,目录 Contents,一：兴业银行简介,二：兴业客户分级的必要性和重要性,四：兴业银行的客户分级管理,五：兴业银行客户分级的成果展示,六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析,三：兴业银行客户的分级,一：兴业银行简介,一、企业概况：,二、企业形象标识：,三、发展战略：,兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银行,注册资本50亿元,总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份制商业银行,他是经国务院、中国人民银行同意成立的首批股份制商业银行之一,2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市,一：兴业银行概况,福建福州,二、企业形象标识：,兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠(Goldsmith)”首写字母“G”，意在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充斥动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国老式文化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重而道远。,三、发展战略：,年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各项机遇，全面贯彻贯彻科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服务立行，深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变，通过构造调整、体制改革和业务创新，着力提高以价值发明为关键的服务能力和管理能力，努力建设“经营稳健、管理规范、成长迅速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行，向“建设一流银行、打造百年兴业”的远大目的持续前进。,根据以上发展战略，兴业着力把握八项重要任务：,（一）推进业务格局调整优化,（二）提高营销服务水平,（三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系,（四）健全风险管理和内部控制,（五）加强财务管理，优化资源配置,（六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作,（七）增强科技整合能力，提高科技应用水平,（八）加强人才队伍和企业文化建设,为实现未来五年业务发展目的，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团体，坚持“为社会和客户发明价值、为企业和股东发明价值、为员工发明价值”为关键的“真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的关键价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实行从严治行、专家办行、科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团体”的企业精神，建立具有兴业特色的企业文化，全面提高内部管理水平，提高关键竞争力，推进各项业务健康发展。,二：兴业客户分级的必要性和重要性,一、为何要对客户分级：,1、不一样的客户带来的价值不一样,2、企业必须根据客户的不一样价值分派不一样的资源,3、不一样价值的客户有不一样的需求，企业应当分别满足,4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提,一、分级的定义：,客户的分级是指企业是根据客户对企业不一样价值和重要程度，将客户提成不一样的层级，为企业的资源分派提供根据。,第三部分：兴业银行客户的分级,二、分级的构造：,小客户,普通客户,主要客户,重要,客户,三、详细分级举例阐明：,产品代表一：“自然人生”家庭理财卡,产品代表二：“兴业通”,代表产品三：兴业银行信用卡系列,（一）“自然人生”家庭理财卡包括男士卡、女士卡、青春卡三大系列：,（二）五大特色：,（三）七大功能：,（四）来宾服务：,（五）申请措施：,（六）资费原则：,产品代表二：“兴业通”,（一）“兴业通”定义:,（二）“兴业通”五大特色服务:,（三）“兴业通”产品体系:,尊尚礼遇,唯您可享,金卡尊享权益,境内机场来宾服务,200,万高额航意险,至尊租车,一嗨租车,车友专享增值服务套餐,第四部分：兴业银行的客户分级管理,一、何谓客户分级管理：,二、对客户进行分级管理的目的：,四、客户分级管理的理想境界：,三、客户分级管理的方略：,Please write down of contents explanation for Business Area.,一、何谓客户分级管理：,客户分级管理指企业在根据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不一样级别的客户设计不一样的关怀项目不是对所有客户平等看待，而是区别看待不一样奉献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同步，积极提高各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分派企业的资源。,二、对客户进行分级管理的目的：,1.使关键客户自豪地享有企业提供的特殊待遇，并鼓励他们深入为企业发明更多的价值；,2.同步，刺激有潜力的一般客户向关键客户看齐，以争取享有关键客户所拥有的“优待”；,3.鞭策有潜力的小客户向一般客户甚至关键客户看齐；,4.伴随各级客户提高，他们给企业发明的价值增长了。,三、客户分级管理的方略：,（一）关键客户的管理：,1.集中优势资源服务于关键客户；,2.通过沟通和感情交流，亲密双方的关系；,3.成立为关键客户服务的专门机构客户经理制。,（二）一般客户的管理：,1.针对有升级潜力的“一般客户”，要努力培养其成为“关键客户”；,2.针对没有升级潜力的“一般客户”，可减少服务，减少成本。,（三）小客户的管理：,1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“一般客户”甚至“关键客户”；,2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、减少服务成本；,3.坚决淘汰劣质客户。,四、客户分级管理的理想境界：,企业针对不一样级别的客户采用分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享有企业提供的特殊待遇，并鼓励他们努力保持这种尊贵地位；同步，刺激有潜力的一般客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向一般客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其他成本不变状况下，产生可观的利润增长这就是对客户进行分级管理的理想境界。,五、兴业银行是怎样实现对客户的分级管理的：,（一）对于不通客户群的管理措施，兴业银行重要是从对拥有不一样卡的客户，所提供的不一样礼遇来进行管理的。,（二）从人文关怀、来宾服务、困难的处理、娱乐方式的等多种方面来区别不一样等级的客户，所享有的不一样礼遇。,五、兴业银行是怎样实现对客户的分级管理的：,黑金卡尊贵礼遇,家庭理财顾问,时尚高尔夫行,全国道路救援,机场贵宾服务,免费精灵信使,绿色通道服务,贴心人文关怀,附赠商旅保险,应急支付支持,关键客户管理方法,2.,白金客户管理,白金卡尊贵礼遇,专属客户经理,时尚高尔夫行,免费精灵信使,附赠商旅保险,绿色通道服务,机场来宾服务,六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,3完善的客服管理制度，防止了客户的流失。,4,完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。,2.不一样等级的客服，享有的待遇截然不一样，从人文关怀、来宾服务、困难的处理、娱乐方式的等多种方面来区别不一样等级的客户，所享有的不一样礼遇。,经验启示,1清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常轻易辨别，透明度高。,六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析,问题分析,1客户级别提高条件,苛刻。,4,分级过于透明，,让实力不雄厚中,小客户感觉尴尬。,2 级别辨别之下，,一般客户享有的,服务很少，由于,大客户占太多资源。,3,回馈体制不合理，对,中小客户的回馈少，,让人感觉受到歧视。,