卖场岗位规范.doc

商品部岗位规范

理货岗位规范

一、目 的
明确理货员工的工作职责，理顺工作流程，提高工作效率，为顾客提供优质的服务。
二、适用范围
适用于楼面理货员
三、职 责
第一条 各区域（组）的理货员负责本职工作范围内的商品陈列、商品自检工作，并为顾客提供优质服务，接受区域（组）主管的领导与监督。
第二条 各区域专柜售卖员负责本职工作范围内的商品验收、商品陈列及相关商品的收银工作，并为顾客提供优质服务，接受区域（组）主管的领导与监督。
第三条 负责维护工作区域内各类标识、设施、设备，使其完好无损。
第四条 理货作业程序
（一）上班前更换工作服，佩带工作牌，打卡签到。
（二）参加早上的升旗仪式，积极参加班前会，明确当日工作任务安排，领会经理、主管传递的各类信息，并认真贯彻执行。
（三）按照岗位责任制的要求，定岗到位，按以下的要求做好营业前的各项准备工作，准时开门，迎候顾客。
1、 入工作现场，各岗位的每一班次员工首先检查自己所负责区域的价格标识，做好调价工作；
2、 面巡视所负责的工作区域，检查和调试营业设备展示品确保其正常运转，清理杂物工具， 以整洁的形象开门迎宾。
3、 做好岗位卫生，包括：货架卫生、商品卫生，做到货架内外、上下清洁无尘， 货架无缺损；
（四）理货员在营业中应按相关规定做好以下的理货工作：
1、对新收的商品应按的要求认真检查，合格者方可上架陈列。
2、理货员要经常巡视货架，对货架上的商品要勤整理、勤补货，发现价格标签脱落要及时补上，价格标签与商品不对位的要及时纠正。经常保持商品的整齐、丰满，要强化工作责任感，若商品条码、店内码的有脱落或不合格时要及时贴上补全。
3、及时向当班主管反馈商品存、销量，以及其他商品信息。
4、要强化防损意识，防止商品的失窃，并对于拆包者及时妥善制止。
5、要使商品商标面朝外，包装破损、严重变形商品不上架，将散放在各区域的商品及时归位，及时将破损商品隔离、报告主管后交索赔办处理。
6、如现出顾客大宗购买的情况，一是立即请团购小组办理。二若是属单少量的商品可由本区域员工代为办理，备好的货物务必贴上备货标签（注明：品名、数量、送货时间、客人姓名及联系方式），并通知团购服务组。
7、积极按上级的布置搞好每项促销活动，按照促销要求做好商品陈列、价格标签更改、导购等工作。
8、顾客遗忘物品要妥善保存，并及时报告主管，通过利用广播系统广播等方式及时寻找失主，设法归还。
（五）导购服务规范：
1、微笑服务、礼貌待客、热情为顾客解答有关问题，在不影响顾客购物情绪的前提下，主动为顾客提供导购服务，但不得误导消费。
2、 理货员实行站立服务，接待顾客主动、热情、耐心、周到。推行三米微笑服务、礼貌服务，如“您好”，“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
3、 顾客询问商品应热情回答，主动引导顾客选购。
4、介绍商品准确、实事求是，不误导顾客消费。
5、营业时间内不得拒绝顾客进场，耐心接待好最后一位顾客，顾客未走，不准关灯，不准离岗。
（六）按规定做好早、中、晚班的交接工作， 对当班未能完成的工作应及时交接给接班人员，同时接班员工应了解上班的理货情况，尤其是早会信息。
（七）晚班下班前清理工作现场，补满货架，以及交接记录，打卡下班。

主管/协管岗位规范

一、目 的
规范服务、提高工作效率、创造舒适、方便的购物环境，带领员工为顾客提供热情、真诚的优质服务。
二、适用范围
本规范适用服务现场各区域组主管/协管的岗位工作。
四、职 责
第一条 在营运部领导下，配合有关职能部门对所有负责的区域进行有效地管理。
第二条 负责本区域组日常管理工作，严格执行公司各项规章制度。
第三条 负责组织员工以良好的精神面貌为顾客提供优质的服务。
第四条 负责处理公司规定的职权范围内的服务现场管理工作，配合顾客服务中心搞好退换货工作。
第五条 负责商品订货、退货、促销的跟进。
第六条 负责组织员工在岗培训。
第七条 负责组织检查本区域的商品陈列、卫生、安全工作，发现问题及时处理，无法解决的上报上级领导。
第八条 负责领用、发放、维护本区域使用的工具等。
第九条 负责对现场突发事件的处理。
第十条 负责做好与其他部、组的协调、沟通工作。
第十一条 填写好相关商品质量记录，并做好商品的市场调查工作，并每天跟进好变价。
第十二条 完成上级领导交付的其他任务。
第十三条 参与本区域（组）的管理，接受主管、经理的领导，协助主管完成各项管理工作，并受主管的委托，在主管不在时履行代理主管的职责。