四川诚安建筑智能化工程有限公司业务员培训教材.doc

四川诚安建筑智能化工程有限公司
业务员培训教材
一、公司介绍
四川诚安建筑智能化工程有限公司是一家专业从事安全技术防范和智能家居系统的方案设计、器材采购和工程施工的高科技工程公司。公司有着“一创三优：创新的方案设计、优良的工程、优秀的员工、优质的服务”的经营宗旨，先进的管理模式和良好的信誉，加之一批专业的技术人才和勤奋务实的服务人员，在安防监控、智能家居等系统领域内取得了优异的成果，积累了宝贵的经验，同时奠定了长足发展的基础。公司的服务理念是“发展以不断技术创新为基础、进步以超越客户满意为标准”，竭诚为客户提供服务。

二、公司业务和涉及市场范围
目前本公司主要有安防业务和智能家居两大类。一、安防业务涉及领域有大中小型企事业单位工厂、小区、商铺、超市、连锁店、餐饮娱乐场所、学校、幼儿园、医院、大型停车场等相关地方。其系统包括（1、视屏监控系统、2、防盗报警系统3、门禁控制系统4、停车场管理系统5、楼宇对讲系统6、LED显示屏）等相关系统。二、智能家居涉及领域有中高档住宅区和别墅区住户。其系统包括（1、智能家居安防系统2、智能家居控制系统3、智能家居娱乐系统4、智能家居舒适系统5、智能家居节能系统6、智能家居生态系统7、智能家居家电系统等相关系统。

三、业务特点
与其它业务相比安防业务有自己的特点。
特点一、客户群体为有限群体。安防的需要不是每个人都需要，所以并不是每个人都是我们的客户。只有那些真正有需求和有实力的人或场所才是我们的潜在客户，因此我们在去寻找客户时目标一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。
特点二、客户的不可再生性。安防属于一次消费，客户在新装以后三五年内一般不会有二次的需求，只有扩充和维护。正是这个特点决定了安防的不可再生性，因此就需要业务员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次机会。
特点三、服务客户的中间性。安防业务的成交最终由专业设计人员来完成，业务

员在中间只充当一个中间引荐人的角色。因此业务员要想多签单就是要通过大量的引荐客户来寻求概率的突破。这个特点是做安防业务的优势，由于具体的服务工作都由设计人员和施工人员来完成，也就节省了业务员的大量时间，从而让业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。
特点四、业务就是寻找客户。做安防业务大量的时间是在寻找客户，因为客户不是等在一个地方让我们去谈。这就要求我们业务人员每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户达到一定量时我们才会有更多的机会。优秀的业务员就是找到准客户最多的业务员，而找到准客户最多的方法一般有以下几个：一是到准客户可能最多的地方去。二是通过大量的走访去寻找更多的机会。三是不放过每一个可能存在的准客户，要求逢人就说通过大量宣传来筛选出最有效的准客户。

做一名成功的业务人员
请你记住你要的是成功是挣钱，是创造美好的生活。为实现这些你就必须去改变自己。做好业务从一开始就要树立正确的职业心态：
1、老板的心态
你不只是一个打工者，你是你自己的老板，你努力多联系几个客户，你细心服务多几个客户，你就会有比别人更多的收入和目标。
2、专业的心态
很多人从事业务工作结果一年没做好，两年没做好重要的原因在于他们不够专业。连自己的形象，公司的发展，企业的管理与文化和竞争优势都无法展现给客户，无疑他们会失落。所以请记住一句话“要想业务做得好，必须成为行业里的专家。”务必请大家立即开始学习塑造自己专业的形象。
3、努力的心态
努力不一定成功，当不努力绝对不成功。努力是成功的必要条件，要做好业务必须从一开始就以200%的精神全力以赴，一个怕苦怕累的业务员不但业务做不好，换任何工作都将难以成功。所以要为你的工作努力吧！你将凭自己的努力获得你想要的一切东西。
4、学习的心态
刚做业务没有经验不会沟通没有关系，只要你有学习的精神就足够了。安防知识可以借助于公司的内部和外在市场的相关书籍资料进行了解。业务知识可以跟同事学，可以跟同行沟通，你学习有多快，你成长就有多快，你创造业绩就有多大。
5、团队合作的心态
当今社会个人英雄主义很难成功，合作制胜的时代已经来临，所以你要做好业务必须善于与公司同仁进行亲密的合作，记住公司所有的同事都是你事业的助手。
6、感恩的心态
人生懂得感恩时刻有好运。感恩的心态就是付出的心态，只有付出才有回报，一个不懂得感恩的人必将会被身边的人所抛弃。所以请你用一颗感恩的心去感谢身边所有的人，去感谢生命中的每一种经历，相信你一定会取得成功。

梦想和目标
做业务的诀窍或者说成功的秘诀说白了就是“要有一个明确的目标和必须要完成目标的决心，没有这两点人和技巧和技能都是苍白无力的。所以你想做一个成功的安防业务员，你想取得更好的业绩首先要做的就是梳理自己的目标并为实现自己的目标下最大的决心。
一、个人梦想
1、我们需要做什么
可以说每个人的梦想都有很多，每个人所需求的东西也很多但要知道目前最需求的是什么，这些你需求的东西都得由你的努力去获得。我们每一个人不管是做业务员也好还是做其他各种工作都必须明确的知道自己的需求是什么，才是你做业务的动力和压力。
2、我为谁而做
在很多业务员的潜意识当中好像自己做业务是为公司做的，事实虽是如此，当你更要知道，你是在为你而做。你希望通过做业务锻炼自己也好，还是通过做业务挣得更多的工资以便成家立业或是为自己以后做生意打下基础，总之你是在为自己而做。因此如果你认真勤奋地工作也可以说是对自己人生态度的尊重，如果你不够敬业，没有业务上更高更好的追求事实上也就是对你自己人生的放纵和荒芜。今天我们之所以选择到这个公司来工作也是自己选择的一种创业方式。
3、我是想要还是一定要{生命源于想成于做}
每个人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定要想，而只是希望把业务做好，大多数人是做不好的。所以我建议你在做业务之前把自己做业务一定要成功的理由写下来，你是真的想做嘛？你确定自己一定要把业务做好吗？如果你敢下如此决心那这个世界上就没有阻挡你做业务的困难和逆境了。
二、个人业绩目标
目标是我们前进的方向，有了明确的目标我们才能更好的分配自己的时间和精力，可以这么说明确的目标使我们的生活更充实，是我们的每一天都产生紧迫感，是我们真正意识到时间的宝贵，从而提高自己办事的效率。
1、我（一定）要签多少单
列出自己每个月必须完成的签单量，我们建议目标要高，但不能离谱可以每个月有所进步。比如第一个月你不防设定一个单，第二个月再将目标推高到二个或三个。
2、我（一定）要见多少客户
同样假设每接触十个客户会有一个潜在客户，那这个月要签订三单业务就必须与三十个客户进行有效的接触和沟通，平均每天至少要接触一个或两个这样就知道自己的工作了。

三、个人能力目标
业绩目标是和能力目标相挂钩的，能力一定要走在业绩目标的前面。如果你只定业绩目标，而很少去参加培训和学习不去提高自己的能力，那么要想实现自己制定的业绩目标也是很困难的，所以说成为行业里的专家就能成功。做安防也是这样，如果你对安防的知识一窍不通或是一知半解你又怎么能期望在公司里成为业绩冠军呢？
1、沟通与表达能力
做业务是与客户沟通的艺术，每一个业务员一定要想办法提高自己的沟通能力和表达能力，因此你要借助于公司的平台主动在内部进行锻炼自己，也要利用一切时间去学习沟通的技巧提高自己的素质和即兴表达能力。
2、个人综合能力
安防业务谈的好也不是仅靠专业知识就行，与人沟通关键在于自己的综合素质业务员平时应该多看一些报纸杂志，了解国内外的大事小情并善于将这些转化与客户沟通时的谈资。多了解一些知识成为一个博学多才的人到处都能受到客户的尊敬和喜欢。能力的提升也是一个逐步的过程，因此每个月给自己制定一下能力提升目标并在工作中不断提升对自己能力的要求。

培育自己的人际关系
如何培育自己的人际关系？我建议大家去建立三张网，可以说有“三张网”就可以打天下。哪三张网呢？第一张就是我们所说的“安防应用领域分布网”第二张就是我们即将讨论的“人际关系网”还有第三张网就是“客户资源网”。
人际关系的作用我想不用多说大家都明白，一句话叫做“人脉就是钱脉”有力广泛的人际关系就可以为你带来更多的业务机会。我们不难发现在现实生活中赚钱多的人不是那些能力技术特别强的或是成绩特别优异的而是人际关系很广泛的人。所以作为业务员我们要善于为自己建立一个广泛的 “人际关系网”。需要说明的是人际关系网的建设是一个长期的工程，不是一下子就能产生作用的。所以业务员要有充分的心理准备，人际关系网发挥作用的前提有三个，一是人际关系足够广泛，就是你交的朋友要足够多。你交两三个是不明显的，一定要让这张网足够大。第二是关系要深，能为你带来业务机会的一定是对你比较信任的你们关系比较密切的人。不是每个人都能为你带来机会，所以要加强人际关系的深度建设。第三就是长期产生作用，你认识一个朋友他可能暂时不能给你带来机会，但你要长期去维持和他的关系，总有一天他会对你有所帮助的。
当然人际关系的质量对你个人的发展也很重要，我们应该尽量交际那些有人际有关系的人。必要时我们可以利用他的能力和人际关系。如果是交一些酒肉朋友对个人的发展还会有负作用，这一点业务员要非常明白。这里我们谈一些业务员建立人际关系网的具体方法，应该说好好利用在短时间也能产生一定的。
一、建立自己的人际关系
我们因该首先发展哪部份关系呢？我建议你就从安防行业范围内开始建立关系：
1、 首先将你做安防业务的信息告诉你的亲戚朋友，让他们有这方面需求的亲戚朋友找你。有些人觉得自己在跑业务有点不好意思对别人说，结果朋友当中有这个需求但他不知道你在做，找了别人你就错过了一个机会，这样的情况很多我们一定要为自己创造更多的机会，更不要让可能存在的机会丧失了。所以一定将自己就做业务的信息告诉你所有认识的人或亲戚朋友是很有必要的。
2、 尽量多结交下列人员因为他们与安防行业有一定的相关
装修公司人员——他们接触的客户很多这样的朋友多一些业务就不愁。
物业公司人员——他们直接服务客户比你的机会大很多。
建筑施工工作人员——他们涉及的工程项目可能会给你提供相关部分的需求信息。

他们有可能将他们的朋友介绍给你，虽然机会不是很多但是不代表没有，即使没有你也不会损失什么。每一个人逢人就发名片，多结交一些陌生朋友也许机会就在其中。

二、每天列名单
由于人际关系是长期建设的工程，因此业务员每天都要将自己新认识的朋友记录下来，我们从专业的角度来说叫做“列名单”列明单有几点要注意：
1、 要记录下新朋友的所有信息包括年龄、性别、身材特点、联系方式及工作或跟多的信息，因为随着时间的推移朋友越来越多难免会出现记忆混乱的现象，这样记录便于第二次见面时就能直接叫出对方的姓名。
2、 可以对名单上的朋友进行一下分类管理，按照朋友的身份地位，未来利用价值的大小进行分类管理。

三、要及时跟进
朋友是要进行维护的不是见一次面就可以利用，他就会为你带来业务。因此我们要及时地对新老朋友进行跟进，别让他们把你忘了，你时间长了不联系他他会认为你对他不重视或者早就把你忘记了，所以朋友之间要常走动、常联系。
1、 新朋友最好当天回去以后就进行跟进，以求迅速拉近彼此的关系。
2、 新朋友要在一个月内多联系几次，把新朋友迅速变成老朋友。
3、 无论新老朋友每半个月左右就要联系一次，打电话发短信都可以。
4、 逢年过节不要忘了给他们发送祝福短信哦！
5、 在朋友生病时、心情不愉快时、有困难时一定要伸出友爱之手去帮他一下，不要平时不联系光是利用他时才想起联系他，那样他是不会真心帮你的。
6、 与朋友相处时既要亲近也要适当保持距离，用一句成语叫做“若即若离”最好。
业务员日常三件事
有了对自己个人梦想和业务目标的确定，有了每天的工作计划和日程安排，作为业务员每天还要做好三件事即：找客户、交朋友、学知识。因为业务不是一天就可以做好的，每个人都有树立长期的发展规划。而一切发展规划都离不开行动，所以简单的讲要把业务做好每天就要做好这三件事。但这三件事的地位也不是平等的，找客户是地又一重要的事，每天要想尽一切办法去找到更多的客户，因为只有踏踏实实地去找客户才能产生业绩。但是在找客户过程中就要利用更多的机会去结交朋友学习各种知识，这样由高到低地去要求自己。即当天我找到了几个客户，找不到客户或在客户不多时就去结交更多的新朋友，如果结交不到新朋友，那就要问自己今天有没有学到新的知识。这样每天都有所收获不至于让时间白白浪费。
一、找客户
我们要对自己定下目标，每天都有向最高目标去做。找到客户后会产生三种结果：一是该客户被我们所吸引，同意我们查勘现场绘制草图，给他一个方案和报价，那这样的客户离成功就不远了。二是该客户暂时不同意，但有需求或是他的时间不允许那就要留下客户电话和具体相关信息改日再谈。三是客户既不同意也不愿意留下电话号码，那只能我们给他留下资料能再次与我们取得联系。这三种结果都有可能发生。在此之外还要与已经签单的客户进行联系，目的是通过他认识更多的新客户。相信你的客户名单会越积越多，那签单量就会越来越高。
二、交朋友
交朋友是为了带来更多的新机会，但这种机会不是一下子就有的需要长时间的耕耘。所以我们只能把交朋友放在每天的第二件事上，把时间和精力放到找客户方面，但是也有很多交朋友的机会是不容错过的。
1、 在客户不多时我们要去认识更多的新朋友。
2、 在等客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友。
3、 交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能包大量的时间都放在去和朋友的沟通上而忘了自己的主要任务，因为朋友能给你带来客户是以后的事。
三、学知识
要想成功就要成为行业里的专家。做安防业务需要我们了解更多的专业知识，因为专业才能产生信任。如果我们在与客户沟通当中不仅对自己的公司介绍不清，对公司的业务和优势都说不明白，试想客户又怎么会信任我们？所以业务员一定要掌握专业的行业知识和相关资讯。当然安防行业知识也是庞杂的，不是一两天就能掌握的，所以我们要对自己有一个要求，每天都能学到一些新知识。通过日积月累就会形成自己的安防专业体系。如果你每天都去做这三件事，每天都会有收获。

每日工作计划
我们知道了个人的目标也知道了每天的三件事的 顺序，同时还制定了自己的人际关系发展规划，现在开始对自己每天的时间进行一下合理的安排。
1、想办法制定每日工作流程表
没有工作目标和时间安排的人总是很悠闲，而有了明确的目标对自己每天时间安排得当的人是没有空闲时间的。每一点时间都会过的很有意义、很有价值。 所以我们要养成每天制定工作流程表的习惯。对于安防业务员来说工作表要把第二天要办的事、要见的人放在第一位，约好客户见面的那你一定要结合双方约定的时间、地点来安排自己的行程，要比客户早到切忌不能让客户等你。给客户体现出尊敬感。
2. 工作表要随身带，随时查看，你不可能每天都按照工作一丝不变的去做，但工作表能够让你抓住主要的工作。
3. 晚上要进行客户分析。业务员上下班后要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯，只有对客户进行准确分析定位才能找到与客户进行更好沟通的技巧和突破点。
4. 晚上要列出当天名单（客户、人际关系）
希望你每天都能在自己的名单上增加新的人员，将客户信息和新结交的朋友的信息完整的进行登记。每天增长的名单就是你业绩持续增长的法门。

业务员服务流程
一、接触客户
做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户是有三种情况，一是自己单独面对客户二是在业务员众多的情况下接触客户三是在接触客户时，客户现场很多人。这里按照接触客户的不同情况分析一下相关的沟通策略。
1、 单独接触客户：这种情况是最有利的，现场既没有其他业务员的干扰也没有客户的众多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会业务员一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视。通常我们很多业务员在与客户交流时总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。
2、 竞争接触客户:这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感有了抵触情绪或者已经时间被占用得太多了，所以这时再进去与客户沟通无疑你面临很大的困难，但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果不去一点机会都没有了，进去还有一丝希望。只要有希望就一定要为自己争取，这是你就要与众不同更能引起客户的兴趣。
3、 面对多人时：这种情况也是经常遇见的，当你走进客户家时现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辨出谁才是真正的客户，如何辨别客户呢？一是进去后注意看一下，听一听他们在说什么，不忙急于说业务。如果现场有客户的朋友，他们一般有反客为主的，所以先说话的可能是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来，这时真正的客户就会感兴趣了。有时在现场会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户后就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们在客户面前说你坏话。

二、讲解业务
讲解业务又分三步：第一步是介绍公司。第二步是讲解具体的安防业务。第三步是查看现场邀约，即正式促进客户与你开展业务。
1、详细解说公司各项优势
切忌给客户介绍公司笼统化、简单化，不要过于虚吹要切合实际，要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户，比如说我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务…..在这些介绍中重点突出公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是安防最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好公司的发展才稳健。只有公司具有良好的工程管理体系才能确保施工过程的完美和质量的稳定，同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司长期地、持续地经营下去，这样售后服务就有了保障。
2、利用资料讲解
在安防业务中的讲解过程中业务员要善于利用资料，将它递给客户看，要至始至终主动引导客户让客户和你的思维产生一致。
3、有机会就查看现场
当业务员与客户沟通中发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时我们就要进行查勘邀约，提出时语言不能模糊，语气也不能含糊而是要光明正大、中气十足。这样才能促使我们与客户达成最后的交易。
三、售后服务跟进
1、售后服务期的跟进体现出业务员对客户高度重视，是个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。
2、业务员跟进客户的目的要十分明确，就是不断地与客户保持联系，通过客户的关系资源为你带来后期的新客户资源。
3、售后服务的跟进前期可以频繁一些，半个月或一个月就联系一次。后期则可以时间长一些再联系。这是由于长期积累了很多客户，每一个都很频繁的联系会耽误大量的时间，所以时间可以间隔长一点，但一般不超过三个月，中间也可以通过短信，电子邮件等方式保持联系。
4、逢年过节业务员要提前给客户发去短信问候。
5、跟进客户时可以直接邀约客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。