DB3302∕T 1043-2018 游泳场所服务规范(宁波市).pdf
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1、 ICS 97.220.10 A 10 DB3302 浙江省宁波市地方标准 DB3302/T 10432018 代替 DB3302/T 1043-2011 游泳场所服务规范 2018 - 06 - 21 发布 2018 - 06 -21 实施 宁波市质量技术监督局 发 布 DB3302/T 10432018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 总则 . 1 4 服务要求 . 1 4.1 仪表、仪容 . 1 4.2 服务用语 . 1 4.3 服务态度 . 1 4.4 从业资格与能力 . 2 4.5 职业道德 . 2 5 服务标识 . 2 5.1 设置 .
2、 2 5.2 场地标识 . 2 5.3 公共标识 . 2 5.4 警示标识 . 2 6 服务提供 . 2 6.1 门岗 . 2 6.2 问询、接待与广播 . 3 6.3 信息公示 . 3 6.4 票务 . 3 6.5 物品保管 . 3 6.6 更衣、浸脚消毒池及喷淋 . 3 6.7 水质处理 . 4 6.8 游泳健身 . 4 6.9 游泳教学 . 4 6.10 淋浴 . 5 6.11 其他 . 5 7 服务质量与改进 . 5 7.1 服务质量 . 5 7.2 管理与改进 . 6 附录 A(资料性附录) 游泳健身服务流程、游泳救生流程 . 7 附录 B(资料性附录) 游泳培训流程 . 9 DB3
3、302/T 10432018 II 前言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB3302/T 1043-2011游泳场馆服务规范。本标准与 DB3302/T 1043-2011 相比,除编辑性修改外主要技术变化如下: 修改了标准的适用范围(见第 1 章,2011 版的第 1 章); 修改了总则(见第 3 章,2011 版的第 3 章); 删除了服务要求中的服务形象要求(见 2011 版的 4.1); 修改了上岗职业资格的要求(见 4.4.1、4.4.2,2011 版的 4.5.1); 修改了警示标志的内容(见 5.4.2,2011 版的 5.4.2); 增加了
4、信息公示的要求(见 6.3); 增加了执行健康承诺制度的要求(见 6.4.1); 修改了浸脚消毒池设置要求(见 6.6.2); 修改了喷淋装置强制性安装为推荐性设置(见 6.6.3,2011 版的 6.5.3); 修改了池水水质要求(见 6.7.7,2011 版的 6.7.2); 增加了室外人工游泳池气象、水文等环境安全的要求(见 6.8.7); 增加了游泳培训的要求(见 6.9.1、6.9.6、6.9.7); 删除了服务质量中医务人员的持证率的要求(见 2011 版的 7.1.5); 修改了服务满意度(见 7.1.7,2011 版的 7.1.7)。 本标准由宁波市体育局提出并归口。 本标准起
5、草单位:宁波市升腾体育发展有限公司、宁波市体育服务标准化技术委员会、宁波市标准化研究院。 本标准主要起草人:项 新、胡一俊、胡中月、王天晖、赵维赞、俞婷、唐雪依、施建华。 DB3302/T 10432018 1 游泳场所服务规范 1 范围 本标准规定了游泳场所服务规范的总则、服务要求、服务标识、服务提供、服务质量与改进。 本标准适用于满足人们进行游泳健身活动的室内外人工游泳场所(包括游泳池、游泳馆)。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 96
6、67 游泳场所卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第 4 部分:运动健身符号 GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第 1 部分:游泳场所 省政府令第 326 号 浙江省游泳场所管理办法 3 总则 3.1 游泳场所的场地、设施设备、水质、卫生环境、安全保障等应符合 GB 19079.1、浙江省游泳场所管理办法等标准、规范的规定。 3.2 游泳场所应建立健全卫生、安全、应急等管理制度,提供卫生与安全保障。 3.3 游泳场所应办理人身和公共责任(意外伤害)保险,保证游泳者的生命和财产安全。 3.
7、4 以人为本、诚信服务,实行标准化管理和服务品牌建设,提高服务质量。 4 服务要求 4.1 仪表、仪容 4.1.1 着装得体、整洁、统一,佩戴服务标牌(标识)。 4.1.2 仪表端庄,表情自然、亲切,姿势和动作文明、优雅。 4.2 服务用语 4.2.1 语言文明礼貌,简明、通俗、清晰。 4.2.2 应使用普通话服务,或选择能与客户有效沟通的语言。 4.3 服务态度 4.3.1 服务礼貌,耐心周到、主动大方、对待客户一视同仁。 4.3.2 尊重客户,有问有答,回答问题应迅速、准确、耐心。 4.3.3 认真及时地处理客户的意见和建议。 DB3302/T 10432018 2 4.4 从业资格与能力
8、 4.4.1 社会体育指导员(游泳)、游泳救生员应持国家职业资格证书上岗,游泳救生员应进行年度审核。水质管理员应取得执业资格证书。 4.4.2 服务人员应取得身体健康合格证,掌握本岗位专业技能,胜任本职工作: 应掌握消防、卫生、治安及救生设施设备使用的知识和基本技能,熟悉安全操作规范; 应具有在紧急情况下紧急疏散、电话报警、紧急救援等的知识和技能。 4.5 职业道德 4.5.1 诚信服务,尊重客户,忠于职守,热爱本职工作。 4.5.2 遵纪守法,规范服务,保护场所和客户的合法权益。 5 服务标识 5.1 设置 5.1.1 标识设置应满足服务需要,布局合理,形式统一。 5.1.2 在客户集中和活
9、动区域应设立标识,图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.4 的要求。 5.2 场地标识 5.2.1 游泳场所内在醒目地点设置路线标识,对行走路线进行标识。 5.2.2 游泳场所内设置区域标识,对不同的活动区域、服务区域进行标识。 5.2.3 游泳场所内设置功能标识,以区分不同的设施的服务功能及使用时的注意事项等。 5.3 公共标识 5.3.1 游泳场所设置场所平面示意图及疏散通道指示图。 5.3.2 游泳场所的安全出口、疏散通道和楼梯口设置疏散指示标识。 5.3.3 游泳场所内的疏散指示标志应明显、连续,设在安全门的顶部或疏散通道和转角处距地面 1m以下的墙面上,
10、指示标志的间距不应大于 15m。 5.4 警示标识 5.4.1 警示标识应设置牢固、醒目,指示正确。 5.4.2 游泳场所应设置: GB 19079.1 规定的“游泳人员须知”和“严禁跳水”、“严禁追跑打闹”、“防滑”、“佩戴泳帽”等安全要求及警示; 深浅水区标识; “禁止患有肝炎、心脏病、皮肤癣症(包括脚癣)、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病、性病、精神病及酗酒者不得入池”的标识; 禁烟标识; 特殊群体(如儿童、70 周岁以上老人)游泳须由专人陪同。 6 服务提供 6.1 门岗 DB3302/T 10432018 3 6.1.1 服务人员应主动接待和引导客户,保证进出场所交通通畅。
11、6.1.2 在入场高峰期间,应增设现场工作人员,协助门岗工作。 6.2 问询、接待与广播 6.2.1 设置问询、接待服务中心,位置合理,规模适度,配备有: 标准日期、时间显示装置; 场所简介及服务项目价目表、服务项目、服务质量标准; 客户须知和意见箱; 游泳健身服务流程图、游泳救生流程图(参见附录 A); 其他与接待、问询、预定、电脑结账等日常服务提供所需的设施设备。 6.2.2 工作台上应摆放书写用笔、纸、眼镜等便民用具,物品应摆放有序、安全卫生。 6.2.3 服务人员配备齐全,业务熟练,随时掌握服务动态,做好咨询、答疑等服务;协助客户做好意见反馈、服务投诉等方面的服务。 6.2.4 服务人
12、员接受问询应起立;接受电话问询时,铃响不应超过三声;接电话时应先问候,并自报单位;留心听对方讲述,并记下要点;通话结束时应礼貌道别,待对方挂断电话,自己再放话筒。 6.2.5 使用普通话广播,播音应清晰、准确,内容(如音乐、歌曲)健康。 6.3 信息公示 应及时向社会提供准确、完整和负责任的信息,包括: 服务开放时间; 当日天气、气候、环境信息; 场所接待峰值(游泳池内人均游泳面积应不小于 2.5m2); 水温、室温等信息; 水质检测结果及时间信息; 其他安全预警信息。 6.4 票务 6.4.1 执行健康承诺制度, 指导或协助游泳者如实填写健康承诺单; 对有不适宜游泳禁忌症的游泳者,应当劝阻、
- 配套讲稿:
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