DB3306∕T 012-2018 “最多跑一次”工作规范(绍兴市).pdf
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1、ICS 01.040.03 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB 3306/T 0122018 “最多跑一次”工作规范 2018- 05 - 11 发布 2018 - 05 - 14 实施 绍兴市 质量技术监督局 发 布 DB3306/T 0122018 I DB3306/T 0122018 II 目 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 事项范围 . 2 5 工作要求 . 2 6 咨询服务 . 2 7 网上服务 . 3 8 现场服务 . 4 9 投诉处理 . 6 10 监督检查 . 6 11 评价改进 . 7 附
2、录 A(资料性附录) 受理通知书 . 10 附录 B(资料性附录) 申请材料补正通知书 . 11 附录 C(资料性附录) 不予受理通知书 . 12 附录 D(资料性附录) 容缺受理补正材料通知书 . 13 附录 E(资料性附录) 容缺受理承诺书 . 14 附录 F(资料性附录) 投诉举报情况登记表 . 15 参考文献 . 16 DB3306/T 0122018 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。2018 年,因新标准化法实施,该标准经由绍兴市“最多跑一次”工作规范地方标准规范(DB3306/T043-2017)直接转化成稿。 标准由绍兴市行政审批管理办公室
3、提出并归口。 本标准起草单位:绍兴市行政服务中心大厅管理处、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人:张欢、裘丹娜、朱敏、周璟、李豪华、章晶、梁栋、黄璐璐。 DB3306/T 0122018 1 最多跑一次工作规范 1 范围 本标准规定了政务服务“最多跑一次”的术语和定义、事项范围、工作要求、咨询服务、网上服务、 现场服务、投诉处理、监督检查与评价改进等内容。 本标准适用于政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位(以下简称“部门”)行使行政权力和 办理公共服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,
4、其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 1526 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1 部分:基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第 3 部分:窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4 部分:窗口服务评价要求 DB33/T 2036.1 政务办事“最多跑一次”工作规范 第 1 部分:总则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 政府及其工作部门、承担
5、行政职能的事业单位为群众和企业到部门办事所提供的服务。 3.2 最多跑一次 通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式,群众和企业到部门办理 “一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时,从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全 流程一次上门或零上门。 注:一件事情,包涵一个部门一个办理事项、多个部门一个办理事项、一个部门多个办理事项、多个部门多个办理 事项。 3.3 DB3306/T 0122018 2 服务指南 为便于群众和企业到部门办事,针对每个政务事项的办理流程、办结时限、申请材料等信息编制指 引,明确办理政务服务事项各方应共同遵守的文件。 4 事项范围 4.
6、1 群众和企业到部门办理的事项应为权力清单和公共服务事项目录中的事项。 4.2 行政权力事项主要为: 依申请的行政行为(例如:行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等)和法律规定行政相 对人具有申报、报送等义务的行政行为(例如:税款征收实行纳税人申报制度); 行政处罚、行政强制等依职权的行政行为,除法律特别的制度设计外,不宜列入事项清单。 4.3 公共服务事项主要为: 需要群众和企业提交办事申请、部门提供服务的事项; 基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项,不宜列入事项清单。 5 工作要求 5.1 涉及单个部门的单一事项,推行即来即办、化繁为简、一次办结服务模式,实现“跑一次”服务。 5.2
7、 涉及多个部门的联办事项,推行“一窗受理、集成服务”改革,实现“一窗制”服务。 5.3 涉及多个层次的联办事项,推行事权下放、多级联动、网上审批,实现“一站式”服务。 5.4 以权力清单和公共服务事项目录为基础梳理群众和企业到部门办事事项,采取“信任在先+现场核 验”、“网上受理+现场办结”和“现场受理+快递送达”模式,实现全流程“最多跑一次”。 5.5 设立市、县(市、区)、乡镇(街道)行政服务办事大厅或村(社区)便民服务中心。 5.6 依托网上政务服务平台,通过线上线下的融合互动,实现政务事项受理、办理“一网通办”。 5.7 设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台,将各类非紧急的投诉举报热线统
8、一整合,实现平台受理、 部门办理、群众监督“一号响应”,方便受理群众、企业办事咨询和效能投诉。 5.8 对每项政务服务事项编制服务指南完整版和简版,服务窗口可仅提供简版,同时应注明完整版的 查询途径和获取方式(例如:二维码扫描),服务指南编制应符合 DB33/T 2036.1 的要求。 5.9 借助现代物流手段,实现办理结果“送件上门”。 5.10 加强“中介超市”全市一张网建设,实现机构互认、信息互通、考核联动。 5.11 深化“订单式”企业投资项目高效审批服务机制建设,实行全程跟踪服务。 6 咨询服务 6.1 电话咨询 6.1.1 电话咨询平台应实时畅通。 6.1.2 开展电话预约服务,明
9、确预约结果并及时告知回复。 6.1.3 应对群众和企业的咨询一次性做出明确答复,当场不能答复的,应告知群众和企业答复时间及 其他咨询途径。 6.2 网上咨询 依托省政务服务网咨询平台,在 3 个工作日内回复群众和企业的咨询。 DB3306/T 0122018 3 6.3 现场咨询 6.3.1 应对群众和企业做好咨询引导服务,建立咨询接待记录,包括引导咨询、业务咨询、复杂事项 接待记录等。 6.3.2 应实行首问负责制度,给群众和企业完整答复或有效答复的途径,引导群众和企业到相关窗口 办理。 6.3.3 应实行一次性告知制度,对群众和企业做出清晰明确答复,并提供相关事项的服务网址、服务 指南及其
10、他可以查询的相关服务内容。 6.4 信函咨询 6.4.1 应及时整理来信,记录群众和企业信息。 6.4.2 应在 3 个工作日内,对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复,提供查询服务 指南完整版的途径。 7 网上服务 7.1 基本要求 7.1.1 网上审批系统建设要求: 未自建审批系统的部门,应采用省政务服务网统一权力运行系统; 已自建审批系统,并与省政务服务网功能重叠,应统一到省政务服务网上受理; 确需保留的系统,应建立政务数据资源共享交换通道,实现与省政务服务网数据实时互通。 7.1.2 应采用省政务服务网权力事项库和公共服务事项目录库事项编码。 7.1.3 应建立公共数据平台
11、和统一共享交换体系,推进公共数据整合和共享利用,实现流程优化、业 务协同。 7.1.4 依托省电子证照库,推进审批业务系统、制证系统与电子证照库对接联通,实现信息一次生成、 多方复用、一库管理、互认共享。 7.1.5 网上申报界面,应实现群众办事历史信息自动导入,减少手动填表信息。 7.1.6 应用电子签章功能,电子档案应具有法律效力,可作为正式的办理材料。 7.1.7 应建立电子归档平台,电子档案应加盖时间戳,实现办理材料电子化归档、管理、查阅。 7.1.8 应使用网上统一公共支付平台,方便群众和企业网上缴费。 7.1.9 应统一应用省政务服务网移动端应用和微信公众号,实现服务事项、办事指南
12、、办事监督、投 诉反馈、统一查询的一站式服务和移动互联网办理。 7.1.10 依托省政务服务网创新服务模式,实现网上预约、网上申请、在线办理、实时查询、民意互动, 遵循网上政务服务的基本原则、服务提供、服务保障等要求,可参照 GB/T 32168 中的有关规定执行。 7.2 网上预约 7.2.1 应通过互联网终端等渠道提供办事预约,选择预约窗口和事项、日期和时间段,预约申请成功 后应给予成功提示。 7.2.2 应提供预约控制功能,设置政务事项最大预约数。 7.2.3 同一政务服务事项一个有效证件只能预约一次,办理完成或者取消预约后可再进行预约。 7.2.4 预约到期前应通过短信、移动端等提醒群
13、众和企业去现场办理。 7.2.5 在预约时间段前和时段内,可取消预约。 4 DB3306/T 0122018 7.3 网上申请 7.3.1 群众和企业登录后,应自动引用群众和企业的用户信息、电子证照信息,引导群众和企业完善 填写其他信息,上传申请材料。 7.3.2 应给予申请成功提示,告知申请编号,并通过有效方式及时提醒。 7.4 网上办理 7.4.1 应通过网上预审功能查看群众和企业提交的相关信息和材料: 符合全流程网上办理条件的办事事项,可按照事项的办理流程作出办理决定,通过快递送达或 在线下载打印提供办理结果文件; 符合办理条件,不在网上全流程办理事项范围内的,以短信、移动端等通知群众和
14、企业携带原 件材料到现场办理。 7.4.2 需核验材料的事项,应通知群众和企业携带原件材料到受理窗口进行核验。 7.4.3 需现场勘察的事项,应通知群众和企业携带原件材料到现场进行勘察。 7.5 实时查询 通过网上平台、移动端实时查看办件进度和办件信息,办件信息应包含但不限于: 事项申请信息,包括统一审核编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等; 办理结果信息,包括审查决定及证照批文等。 7.6 民意互动 开展民意互动服务,了解民意,积极为群众和企业解决诉求。 8 现场服务 8.1 基本要求 8.1.1 服务大厅应按功能设置咨询服务总台、综合受理窗口、后台办理区、等候休息区、自助服务区
15、 等,参照 GB/T 32169.1 中的有关规定执行。 8.1.2 基于政务数据资源共享平台,开放公共数据的共享权限,可通过政务数据资源共享平台获取的 证明材料,不得要求群众和企业提供,减少群众办事成本。 8.1.3 应具备满足政务服务需求的接待受理能力,确保群众和企业办事当日受理: 办事业务繁忙时,应临时延长工作时间,确保当日受理; 经常出现需延长工作时间的情况,应及时增设受理窗口,增加人员。 8.1.4 办事大厅工作人员应按照文明服务礼仪规范,提供“便民、高效、廉洁、规范”的服务,工作 人员应规范着装。 8.1.5 明确代办制度,建立代办队伍,提供代办帮办服务,内部衔接流转。 8.2 服
16、务公示 应公示政务服务事项服务指南并及时更新,包括名称、适用范围、事项审查类型、办理依据、受理 机构、决定机构、数量限制、申请条件、禁止性要求、申请材料目录、办理基本流程、办结时限、收费 依据及标准、结果送达方式、监督投诉渠道、办事地址和时间、申请材料示范文本、常见错误示例、常 见问题解答等要素。 5 DB3306/T 0122018 8.3 窗口受理 8.3.1 应及时受理群众和企业提出的事项办理申请,并提供相应的申请表格和示范文本。 8.3.2 对申请材料齐全且符合法定形式的,应当场登记受理,出具受理通知书(见附录 A)。 8.3.3 对申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当场予以指正,
17、一次性书面告知需要更正的全部 内容,出具申请材料补正通知书(见附录 B)。 8.3.4 不符合受理条件的,应当出具不予受理通知书(见附录 C)。 8.3.5 事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的,应在受 理通知书上注明。 8.3.6 发现群众和企业所申办的事项,存在法律、法规不明确等特殊情况,应在第一时间请示,并把 结果明确告知群众和企业。 8.3.7 建立容缺受理制度,减少群众和企业因次要申请材料不全或存在缺陷引起的重复往返: 基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件的申请事项,应先予受理,一次性告知需补 正的材料、时限和超期处理办法,出具容缺受理补
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