VIP会议接待服务流程.docx

VIP会议接待效劳流程
效劳提供之前：
一、保安消防部：
1、会前组织人员对大厦消防设备设施进展全面检查，保证其完好有效。
2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出戒备线，确保会议期间停车平安。
3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。
4、在雨棚前悬挂会议横幅。
5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物平安。
二、前厅部：
1、负责与会务组联系确定会议具体事项，并及时发放?接待任务通知单?。
2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。
3、联系女子军乐队参加欢送仪式。
4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进展现场观看及模拟训练。
5、制作楼层引领牌。
6、备用一百把雨伞及相应平安帽、手套，放置于行李房备用。

7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。
8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带着有丰富经历效劳人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进展登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系 、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。
9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反应大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢送信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让效劳人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反应房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢送信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。
11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。
12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。
13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人效劳时间。
三、动力工程部
1、配合客房部对每一个房间进展检查，包括水电气正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。
2、加强配电室设施、运行情况检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成意外停电，制定应急预案，及时处理。
3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯完好情况。
四、客房部
1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。
2、全面检查房间卫生及设备设施完好有效，保证各项工作达标。
3、房间配备由酒店总经理签字欢送词，在床头柜放置宾客床标、楼层效劳卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层效劳员姓名及联系 ，保证随叫随到，充分表达亲情化效劳。
4、在VIP房间配置鲜花。
5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间检查，确保卫生及设备设施完好有效。
6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备水果、烟等物品配备齐全。
7、楼层效劳人员根据前厅部反应宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好表达亲情化效劳。
8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人效劳时间。
五、餐饮部
１、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐人员及有无特殊要求等，并下发通知单。
2、由厨师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮部审批备案。
3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱：〔1〕在满足来宾口味要求前提下，尽量突出本店特色。〔2〕设定好菜谱报部门经理批阅，并由部门经理与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直到会务组满意。
4、根据设定菜谱，对物品进展采购、加工储藏。采购时要严把“三关〞，及时与防疫站人员联系，尽量在得到防疫站人员认可情况下采购原料，确保食品原材料新鲜、平安。
5、餐厅主管及领班要详细了解会议相关内容及有无考前须知，并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。
6、对餐厅进展全面清理、布置、美化，餐具全部彻底消毒，确保客人有个舒适就餐环境。
7、根据菜谱设定，打印菜名放置布菲炉旁。
8、在餐厅门口设置就餐地点温馨提示牌。
9、设计菜品意见征询卡，放于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快反应厨房，满足客人要求。
六、收银班
在青岛根据客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。
七、总务部
1、做好大厦外围环境、内部卫生，确保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大堂等部位给予美化。
2、购置备用物品，联系水果供给商，保证水果新鲜、口感。
效劳提供之中：
一、入厦
1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定位置、规定手势敬礼及指挥车辆。
2、女子军乐队鸣曲欢送。
3、引领员手持楼层引领牌，与青年志愿者一起帮客人提行李，并引领至相应楼层。
4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列队欢送。
二、住宿
1、楼层效劳人员在宾客抵达半小时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名效劳人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。
2、将客人引领至房间后，向宾客介绍房间设施等。
3、在宾客入住期间，楼层效劳员做好“上午大整、下午小整〞房间整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床及送水效劳，并把每天天气预报卡及?顾客满意度调查表?放置床头上，以方便客人出行，并及时了解顾客意见及建议，便于日后效劳改良工作。
4总机每天设定叫醒效劳，方便客人就餐，并实行双岗值班，能够及时地为客人提供优质高效效劳。
5、洗衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌布洗涤供给，同时确保在宾客需要时能及时清洗、熨烫，做好后勤效劳工作。
三、就餐
1、由引领员负责楼层宾客就餐时间叫醒，并引领至餐厅。
2、餐厅门口设置迎宾员一名，欢送宾客就餐。
3、自助餐台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为面食和水果。以疏导宾客，防止就餐人员拥挤。
4、自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。
5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。
6、设置专人分区域进展餐桌清理，保证宾客就餐桌面整洁。
7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进展菜品调整及效劳改良。
四、保安消防部
1、开启顶楼霓虹灯及大厅内灯光。
2、保安员加强对停车场管理及主、群楼、外围巡逻和监控，在重要时间、重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员检查，确保无任何平安事故发生。
3、门卫24小时值班，加强盘查工作。
五、总务部
根据一线部门采购方案，准时采购到位，并且保证物品质量。
六、前厅部
大堂清洁加大清洁频率，保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边卫生间要及时清理。
效劳提供之后：
1、由大厦经理带着人事培训部人员深入到房间，对各位代表进展回访，了解大厦效劳质量，以期有针对性地整改提高。
2、为防止客人结帐集中，收银员主动与宾客联系征求同意后，分期分批给宾客办理结算效劳，保证客人顺利离店。
3、宾客离店，保安人员手戴白手套在门口站岗、敬礼。
4、引领员帮助宾客提行李至相应车次。
5、大厦领导及工作人员在院内列队欢送 。
6、女子军乐队奏欢送曲。