客诉售后处理流程样本.doc

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客诉售后处理流程
( 电池项目)

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1．目的
为了加强和规范电池项目客户投诉及售后服务管理工作, 确立客户投诉处理流程, 及时有效的处理客户投诉, 提高售后服务质量和客户满意度, 维护公司信誉。
2．范围
适用于电池项目相关产品( 电池组、 充电器、 导轨等配件) 的客户投诉
3．职责
销售部: 负责客户投诉信息的收集、 反馈以及回复客户;
售后部: 负责产品的售后维护、 维修及记录;
品质部: 负责客户投诉的调查、 处理和回复, 以及跟进处理的进度和结果;
技术部: 负责产品的异常分析和纠正预防措施的技术支持。
4．定义
4.1质保期:
电池组、 充电器、 导轨等配件质保期: 从生产日期起30个月内享受质保服务, 人为因素及自然衰减不超过规格书规定范围的不在质保范围内;
4.2质量问题:
质量问题是指因产品本身原物料、 设计、 制造等原因出现功能性异常导致产品无法正常使用;
4.3维修方式:
4.3.1质保期内, 从生产日期起6个月内或充放电循环50次内( 先到为准) , 产品出现功能性的问题免费维修或者免费更换新的产品( 原则上不予更换新的产品, 如客户特殊要求, 另行协商) ; 6个月~30个月或充放电循环500次内( 先到为准) , 产品出现功能性的问题免费维修; 维修后产品按原质保期质保;
4.3.2质保期外, 产品出现质量问题负责终身维修, 按成本收取一定的材料费和人工费;
4.3.3对于非功能性的问题产品, 与客户协商处理; 如客户验收合格后出现外观不良, 则不在质保范围内。
4.3.4 对于在客户处没有进行及时补电而造成电池损坏, 客户自己承担相关费用。
4.3.5 对于在客户处未按照产品手册执行造成的电池损坏, 客户自己承担相关费用。
4.3.6功能性问题产品的具体处理方案见下表:
Stage
Warranty
Spec.
DC
FCC
SOH
Cycle
Content
V1
0 M

ths
ALL

＜95%
0
Free Replace
V2
0~6 M
nths
340Wh
6.85Ah
＜6.2Ah
＜90%
＜50
Free Replace
450Wh
9.14Ah
＜8.3Ah
600Wh
11.6Ah
＜10.5Ah
750Wh
14.5Ah
＜13.1Ah
V3
6~18 Months
340Wh
6.85Ah
＜5.5Ah
＜80%
＜250
After Free maintenance
SOH＞80%
450Wh
9.14Ah
＜7.3Ah
600Wh
11.6Ah
＜9.3Ah
750Wh
14.5Ah
＜11.6Ah
V4
18~30 Months
340Wh
6.85Ah
＜4.8Ah
＜60%
＜500
After Free maintenance
SOH＞60%
450Wh
9.14Ah
＜5.4Ah
600Wh
11.6Ah
＜8.12Ah
750Wh
14.5Ah
＜10.2Ah
V5
＞30 Months
ALL

Paid maintenance or paid Replace
Remark:
1.The warranty date is start from SN serial number;
2.All of number are read from BESST;
3.DC: Design Capacity;
4.FCC:Full Charger Capacity;
5.SOH:State Of Health;
5、 流程
5.1客户投诉的接受
5.1.1销售部在接到客户投诉后, 需收集客户投诉的信息, 如客户名称、 异常现象、 产品型号、 序列号等信息, 登记在《客户投诉记录表》中;
5.1.2客诉信息记录完后, 销售部将客诉异常反馈给品质部, 同时将《客户投诉记录表》提供给品质部;
5.2客诉异常的处理
5.2.1品质部在接到销售部反馈的异常信息后, 组织相关部门/供应商对客户投诉的内容进行调查分析;
5.2.2经调查分析后, 如为客户本身造成的异常问题, 将调查分析结果提供给销售部, 由销售部回复客户解释清楚问题原因;
5.2.3经调查分析确认是产品本身质量问题, 品质部开出《客诉异常处理单》要求相关部门/供应商提供解决方案, 同时回复改进措施及预防措施;
5.2.4品质部对改进措施的落实状况进行确认, 同时对异常的处理进度进行跟踪;
5.2.5如客户需要回复8D Report, 则相关部门/供应商需回复8D Report;
5.2.6销售部将《客诉异常处理单》或8D Report回复给客户, 同时告知客户或与客户协商对异常产品的解决方案;
5.3客诉产品的处理
5.3.1售后部对客诉异常产品进行BESST系统信息查询, 确认异常产品是否在质保期内;
5.3.2如在质保期内, 售后部依据解决方案对异常产品进行维修/更换;
5.3.3如超过质保期, 由销售部与客户协商确定维修费用, 售后部再进行维修;
5.3.4售后部维修完成后, 记录好《客户投诉记录表》, 同时在BESST系统里记录维修信息, 另外在产品上贴上维修标签;
5.3.5如客户需要替补品, 售后部做好记录将替补品提供给客户使用; 待异常产品维修完成后再与客户换回。
5.4客诉处理的时效性
5.4.1品质部在接到客户投诉信息后, 1个工作日内组织相关部门/供应商进行调查分析;
5.4.2相关部门/供应商在3个工作日内回复《客诉异常处理单》或8D Report;
5.4.3售后部需根据解决方案中的完成时间或依据客户要求的时间内完成对异常产品的售后维护工作;
5.4.4原则上, 个别产品异常的维修交付给客户的时间不超过14天, 批量性异常的产品维修交付给客户的时间不超过60天。
5.5备品备件
5.5.1电池组、 充电器、 导轨等产品各个型号不少于20组备品;
5.5.2重要部件如电池组外壳、 充电口、 放电口、 灯板等部件不少于20组备件;
5.5.3售后部对备品备件登记管理, 如有缺少及时通知采购补充。
6、 相关表单
《客户投诉记录表》客户投诉记录表.xls
《客诉异常处理单》客诉异常处理单.docx
7、 流程图