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冷饮店营运管理手册

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2020年4月19日
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冷饮店营运手册
一、顾客的期望  
1).餐厅清洁；  
2).员工友善； 
3).提供食品准确；
4).设施管理妥善；
5).食品优异，质量稳定；
6).服务迅速。  
二、顾客抱怨的处理 
* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 
 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，
例如：
 1).餐点不正确； 
 2).包装不正确； 
3).产品质量有问题； 
 4).服务态度； 
 5).桌椅不干净等。 
B．必须由餐厅经理，值班经理解决的问题：
 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
 2).食品污染；  
3).食品中有异物；  
4).突发事件，伤害或受伤；  
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
 C．处理顾客抱怨的基本程序： 
 专注倾听：  
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 
2).目光注视顾客，表示尊重；  
3).确认完全了解顾客的问题； 
4).了解事实；  
5).肢体语言表示我们对问题的关心； 
6).千万不要动怒，并有意解决问题；  
7).判断属于何种性质。 
表示关心：  
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2).表示真诚的态度； 
3).表示如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 
4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。  
使顾客满意：  
1).使顾客满意—立即解决问题； 
2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；
3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。  
感谢顾客：  
1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
2).再次表示我们对问题的关心；  
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则： 
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉她们你立即去找值班经理来处理；  
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；  
3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。 
E．处理抱怨的基本原则：  
1).友善及乐意协助的态度；
2).要冷静，不要企图解释或辩护；
3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 
4).立即请求管理组协助，由管理解决；  
5).决不能让顾客不高兴的离开。
 F．工作优先的次序：  
1).直接影响到顾客方便的事先做。 
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。  
三、员工职责  
1．保持美观整洁的餐厅： 
A.保持洗手间清洁；  
B.清除餐厅内垃圾； 
C.擦拭桌椅，餐牌等。  
2．提供真诚友善的接待： 
A.经常与顾客沟通； 
B.微笑迎客； 
C.满足顾客需求； 
D.特别注意儿童；
E.感谢每位顾客；  
F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应： 
A.重复检查所有餐点； 
B.提供适当的用餐配件。 
4．维持优良维护的设备： 
A.报告需要修理的问题； 
B.妥善保护餐厅的设备。  
5．坚持高质稳定的产品：
A.检查餐点保存期限；
B.不要用劣质产品。 
6．注意快速迅捷的服务：
A.永远做到迅速； 
B.井井有条地安排工作。 
四、 店长职责 
人员的管理、 
缺货的管理 
损耗的管理 
收银的管理 
报表的管理 
卫生的管理 
促销的管理 
培训的管理 
奖惩的管理 
目标的管理 
对投诉的管理 
突发事件的管理 
降低成本的管理 
安全的管理 
店面设备的管理 
保密管理

A：出勤的管理：严谨迟到、早退、严格遵守纪律 
B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客 
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 
D：对不合格的管理。 
一般分为两种情况：对不合格的员工进行再培训； 
对无药可救的员工进行辞退工作。 

五、 财务管理 
1、 现金管理 
营业款根据营业额的多少可分为两种情况。如果营业额偏低能够一天存一次，如果营
业额较高，一天可在交班时去存营业款。一旦确定就不要更改。 晚上的营业款要放在保险箱中 备用金用以供日常零星开支之用。 零找金和备用金要分开管理，决不能混用。 零找金、营业款由收银负责； 备用金由店长负责，店面备用金的使用必须经店长同意。
 2、 报销发票管理  
备用金金额与发票的金额相加永远等于备用金的总数。购买东西一定要有正规厂家出具的发票。特殊情况如打印复印可用其它发票抵用。 应将发票或收据贴于原始凭证粘贴页上，在粘贴页背面也填写上用途。发票一定要分门别类做好，理清。例如：文具、交通、打印复印等。 门店应每月规定日期向财务报销发票。 
六、 员工仪容标准  
您的形象就是店面的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服，干净且平整；  
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸而且能清楚的识别；  
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑鞋，且穿着干净的袜子（深 色）； 
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；  
6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；  
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；  
8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；  
9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其它传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；  10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。      
七、 货品管理 
1、 先进先出 日期最靠前的要放在最前面，后到的放后面。 
2、 所有的食品、食品容器都不能放在地上。 
3、 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则。即在进行产品摆
放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。 
八、 卫生管理 
掌握了解卫生常识：细菌是微生物，因此在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其它的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：  
1. 将食物贮藏在正确的温度，执行食品管理制度；  
2. 养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生，注意个人卫生随手清洁；  
3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。 
4．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。   
九、 订货管理 
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，因此，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每
隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。可是不断的积累货品在仓库也是不可取的，原因为：存货就是存款，把货品积压在仓库容易造成产品过期产生不必要的损耗。 
----订货要适量，但在节假日或公司活动之间要有意识多订一些数目，以提高营业额。 
----订货前，要严格检查存货量和卖出量，来确定订货量。 ----参考上个月、上个星期、以及去年同月份的订单。 ----单笔大订单，应要追踪情况。 ----核对送货的出货单。 
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字。 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。 
十、 仓库管理 
a) 先进先出 日期最靠前的要放在最前面，后到的放后面。 
b) 所有的食品、食品容器都不能放在地上。 
c) 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则。即在进行产品摆放
时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。 
d) 所有的产品必须与它的效期卡同时更换，如遇到营业高峰期在高峰期过后及时补上
产品的效期卡。 
十一、损耗的管理 
损耗直接降低了利润，因此我们要严格降低损耗。损耗分为内部损耗和外部损耗： A：内部损耗 
   营业店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 
◆价格牌放置或标识错误； ◆帐目检查错误； ◆店门没锁好； ◆物品有效期已过； ◆加产品时加错； ◆虫鼠灾造成损耗； B：外部损耗 
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 ◆出货单有改过的痕迹 ◆出货单模糊不清 
（2）订货和验收不当造成的损耗 
◆应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 ◆没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 （3）退货处理不当造成的损耗 ◆保质期已过的必须退货 ◆脏、破损的产品必须退货 
◆没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 ◆对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任
（4）作业错误的损耗 
◆对顾客的赔偿没有记录 ◆对顾客的优惠没有记录 ◆临时退、换货没有记录 ◆促销商品没有记录 
◆自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） 

十二、 人身安全  
在日常工作中，员工要将安全放在首位：  
1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。 
2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，而且维护顾客在店内的安全。  
3. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。  
4. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。 
5．在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫她们让开或搬开货物以免发生意外。  6．严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。  
7．除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。  8．在插，拔插座时，应确保双手干爽。 
9．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。 
10．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（特别是有泡沫的水中）。  
11． 工作区域的地面要保持干爽（特别是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。  12． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。