道路停车收费服务工作手册.doc

杭州市道路停车收费服务工作手册

收费服务规范
举止行为规范：统一着装、佩证章上岗，遵守工作纪律，尊重车主，尊重同行，注意卫生，不乱丢垃圾、烟蒂，不随地吐痰。
收费行为规范：严格遵守“五个不准”（不准预收费、不准乱收费、不准停车未收费、不准违反票据管理、不准拒绝刷卡）规定，收费工作认真仔细、规范准确。
服务行为规范：严格执行收费操作流程，配合引导车辆安全泊入和驶离，热情回答车主相关征询，提醒车主注意事项，协助做好区域内环境保洁。
劳动纪律
工作守时：严格遵守上下班制度，不迟到、早退、旷工，不得擅自离岗、换岗。
着装整齐：批准着装、仪表整洁，佩证章上岗，严禁穿拖鞋上岗。
规范收费：严格按物价核定标准收费，不断“人情车”，严禁私自收受财物、截留停车费，做到票款一致，不弄虚作假。
文明服务：讲究文明礼貌，使用文明用语，不与车主争执，选择合适位置实行收费监管，及时解决区域内的突发事件。
令行严禁：工作时间严禁饮酒、睡觉、下棋、打扑克，不准进店与别人聊天及从事与工作无关的任何活动。
爱惜设施：爱惜停车场（点）内各类设施、设备（POS机、电板、充电器等）。
文明用语
收费人员恰到好处的使用文明礼貌用语，可表现自身的亲切、和谐、和蔼和蔼意，让车主尊重自己，避免不必要的纠纷。收费人员平常礼貌用语：
1. 先生（女士），您好！
2. 对不起，请谅解！
3. 不好意思！请稍候！
4. 请停这边泊位！
5. 您的车压线（停弯）了，请停好！
6. 请把车停在泊位内！
7. 请关好车窗！
8. 请携带好车内的贵重物品，以防被盗！
9. 您好，您现在离开吗？
10. 您的车在15分钟免费时间段内，可以离开！
11. 欢迎下次再来，谢谢您的配合！
12. 请把包月证放在挡风玻璃左侧，正面朝上，以便查验！
禁语示范
1. 招呼用语时，不能说：那个什么人，或者“喂”；
2. 答询用语时，不能说：不知道或不关我的事；
3. 介绍用语时，不能说：自己看，自己去找；
4. 别人批评时，不能说：故意见找领导去，或你去投诉好了；
5. 停车繁忙时，不能说：急什么或你慢慢等吧；
6. 与人交谈时，不能模仿别人的语言、语调或动作；
7. 不在司机走后背后议论或发生冷笑声，不得说：“车买得起，几元钱付不起”等嘲笑语言。
收费操作流程
1.车辆驶入
（1）在拟定未影响正常收费的情况下，收费员协助车主指挥停车，以减少碰擦事故。
（2）车辆停稳后，告知该区域停车收费标准（15分钟免费、以多少时长为计费单位、每个计费单位价格多少等）、实行收费“一日一结”（收费员管理时间内收费）及有关优惠政策，提醒车主注意事项（关好门窗、车内不放置贵重物品等）。
（3）及时在POS机相应停放泊位编号内，录入车辆号牌信息（运用POS机拍照辨认功能扫描号牌），在车头前方45度、车尾45度、车身正侧面各拍摄一张停放照片，并按POS机操作提醒存储影像（规定车辆号牌、停车泊位号牌可辨认，可见其它参照物）。
（4）打印计费小票，放置车辆前挡；若POS机提醒有《杭州市道路停车缴费告知单》的，应与计费小票一并打印，并放置车辆前挡醒目位置，拍照确认；车主在场的，可将告知单交给车主。
2.车辆驶离
（1）按POS机所示消费信息，告知车主当次停车时长、产生金额，问询是否钞票付费、刷卡付费或其他支付方式，若POS机无付费记录显示，收取足额费用，提供车主POS机打印的消费凭证与足额道路停车收费专用发票。
（2）若POS机显示该车辆有未付费记录的，提醒车主欠费信息，引导车主补缴。告知后，车主示意不补缴欠费、但支付当次停车费用的，按环节一操作；若示意补缴所有或部分金额的，按POS机提醒完毕操作，提供车主相应POS机消费凭证与足额道路停车收费专用发票。
（3）对2辆以上车辆同时进入或驶离的，无法及时对驶离车辆进行结算（车主未能等待收费），应第一时间拍摄该泊位有关摄像（该泊位侧面45度能涵盖前后车辆或其他参照物），并按未付费操作记录、存储、上传上述信息。
（4）在拟定未影响正常收费情况下，收费员协助车主只会驶离，以减少喷擦事故。
3.平常巡视
收费管理时间内，做好收费工作点的平常巡检保全工作，对发现漏掉车辆按规定及时打印小票，并拍照，特别是做好《杭州市道路停车缴费告知单》的放置、拍照取证工作；对未付费车辆泊位，及时按照未付费车辆驶离取证规定，做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，发现特殊情况及时解决并做好记录。
4.上下班
（一） 收费员上班时，提前15分钟到岗，办理好票款移交手续，对发现漏掉车辆按规定及时打印小票，并拍照，特别是做好《杭州市道路停车缴费告知单》的放置、拍照取证工作；对未付费车辆泊位，及时按照未付费车辆驶离取证规定，做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，发现特殊情况及时解决并做好记录。
（二） 上岗前认真检查POS机是否能正常使用，联网查询车辆进出情况并按规定录入车辆基本信息，及时做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，如有异常，及时报告。
（三） 上岗时要注意假币的辨认；平时要自己调换1元、2元零钱，以备收费时找零，保证正常收费工作。
（四） 收费员下班时，在停车点签退前，将各个还在泊位上停放的车辆做未付费离开解决（拍取车辆拍照，补录车辆照片）。
（五） 按规定填写交接班（上下班）记录，如实登记过夜车辆的停放情况，以及突发事件的解决处置情况。
突发事件处置
1.遇恶劣天气时，及时到室内或安全场合规避，防止雷电、强风等引发的人身伤害。
2.发现车辆在停车区域内有损坏或被盗等情况，立即报告上级主管部门，并及时告知车主。如车辆的确在停车区域内被盗，配合车主向本地公安机关报案。
3.在停车区域内发生交通事故，保护好现场，报告上级主管部门及车主。由公安交警部门对事故进行核算、解决后放行。
4.因酗酒或寻衅肇事而引发的相关问题，收费人员应第一时间报告上级主管部门或报警，对导致事故的，应配合相关部门的调查。
5.发现车辆漏油、未上锁、车箱遗留物品等情况及时解决并告知车主，同时做好相关记录，特殊情况报告上级主管部门解决。
6.发现车辆携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险品，车主在停车区域内加油、修车、洗车等行为，及时阻止，并报上级主管部门。
立体车库安全操作规范
1. 操作立体停车库必须持证上岗，严禁无证人员操作立体停车库。
2. 凡超长、超宽、超高、超重车辆不得入库。
3. 引导或指挥车辆进库前先请乘车人员下车。
4. 车辆停妥后，提醒车主：
（1）车辆熄火
（2）拉好手刹
（3）叠好后视镜
（4）关好门窗
（5）宠物不得留在车上
5.启动车库前必须认真检查车库内安全情况：
（1）车库内是否有滞留人员；
（2）上升和下降位处有无异常情况和阻挡物；
（3）左右移动车位两端有无影响移动欲行的阻挡物；
（4）必须在确认车库内安全情况下，方能启动车库运营。
6.在车库运营过程中，必须注意观测车库运营情况，出现异常情况时必须立即采用紧急制动措施，并及时报告上级主管部门或联系厂家予以解决。
7.库内严禁烟火或维修、保养车辆等作业。
8.谢绝闲杂人员进入车库.
相关知识
一、 免费停车的几种情况：
1. 在经明示划定的道路免费停车泊位内停放的。
2. 在市区道路收费停车泊位内停车不超过15分钟（含）的。
3. 军车（含武警车辆）、省、市警通标志车辆、执行任务的警车、消防车、救护车、工程抢险车。
二、相关热线电话
1.市长受理热线：12345
2.城管受理热线：12319
3.城管执法受理热线：96310
4.公安交警受理热线：122
5.物价受理热线：12358
6.网络维护、收费机具报修：85808096
7.公安热线：110
8.急救热线：120
9.火警热线：119
10.公交IC卡服务中心联系电话：87037620
11.市民卡中心：96225
三、刷卡种类
1.公交停车专用IC卡（以下简称停车卡）
2.市民卡（需开通城市通电子钱包功能）
3.公交成人优惠卡（A卡）（电子钱包内存有一定的资费）
4.公交普通卡（D卡）
5.公共自行车租用专用卡（Z卡）
6.公交T卡（又称城市通卡）