常见酒店客房服务场景处理措施.docx

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当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；
（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
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准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？
（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；
（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；
（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；
（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
（5）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门；
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遇到客人醉酒，怎么办？
（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙；

（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
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发现客人在房内使用电器时，怎么办？
（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；
（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；
（3）及时将情况报告上司；
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客人让服务员代买药品，怎么办？
（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；
（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；
（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
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客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：
（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；
（2）考虑维护客人的隐私权；
（3）避免产生误会；
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遇到临时停电，怎么办？
（1）客房服务人员应保持镇定；
（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；
（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；
（5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；
（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

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在清理房间时，客人回来了，怎么办？
（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；
（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；
（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
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客人要求加床时，怎么办？
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；
（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
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客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
（1）首先应立即到房中实地检查；
（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；
（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；
（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
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发现楼层有火情，怎么办？
（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。
（2）报告公司消防中心和酒店前台
（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。
（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散
（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
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发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
（1）立即报告大堂副理和保安部；
（2）将双方客人劝离现场；
（3）密切注意事态发展；
（4）做好交接记录；
（5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔；
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重要客人来到酒店时，应该怎么服务？
（1）在大门口进行迎接；
（2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；
（3）按客人人数上欢迎茶。
（4）安排服务人员进行24小时服务。
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与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?
（1）需用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉；
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发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?
（1）客房服务员特别留意该客人动态；
（2）适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；
（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；
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客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；
（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；
（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；
（4）服务员给客人开门，并做好记录；
（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；
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被客人呼唤入房间时，怎么办？
（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
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做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；
（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；
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为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）。
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客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
当然了，除了面对客人，客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了，内参君为各位酒店人准备了相应的口诀，供大家快速地掌握打扫的技巧与顺序。