酒店客房服务和管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店客房服务和管理,客房操作流程标准,将床将床拉离床头板,整理床褥、拉正床垫,铺设床单,（内角45,o,外角90,o,）,套被套,（单边在下，双边在上）,将床复位,套枕套,（先套薄枕，再套厚枕）,放枕头,（薄枕平放，厚枕斜立在薄枕上）,查看外观,（被套系带不外露，枕头开口背离床头柜）,结束,铺床流程,明确房间清扫顺序,准备工作,开窗户,巡视检查,清洁垃圾,打开房门（进入房间）,清理脏布件,做床,擦尘,核对电视频道,（关机定在1频道，音量适中）,清洁卫生间,补足客用物品,关窗户,（留1015公分，下雨务必关窗）,吸尘、拖地,环视检查房间整体,离开房间,（留一盏廊灯，其余灯关闭）,结束、登记,房间清洁流程,开灯和换气扇,消毒、放水冲洗马桶,撤换出客人用过的布件、垃圾,收集口杯，放到指定地点,清洁面池、台面及两侧墙砖,清洁镜面,清洁浴帘,清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等,清洁电镀制品,消毒清洗马桶，整理卫生纸架,清洁浴室门,补充卫生间用品,清洁卫生间地面,关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角,卫生间流程,毛巾摆放,1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。,2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上,（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量,白颜色的靠近淋浴,区,）。,3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“格林 豪太”的徽标均应朝外、放正；,4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；,5）衣架错色排放挂在面,巾架上（,黄色靠墙，绿色在外,）。,1)马桶一块(专用)、,2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、,3)卫生间地面和客房地面合一块、,4)客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、,5)口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的,口杯做最后清洁,保持光亮.,(对使用一次性杯子的酒店,可取消口杯抹布),抹布的使用,1)清理杯子,清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物,倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。,收集客人用过的杯子，集中到指定地点,2)消毒工作:,将杯具冲洗干净；,将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。,(消毒液:浓度为3的氯铵,T,或“84”消毒液),将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布,擦干。,将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。,用杯布垫手，放入保洁柜内待用.,3)要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。,杯子清洗消毒标准,1、原则上客人挂,DND,任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用电话和前台确认，确认无误后方可敲门。,2、如果到了下午2：30,PM,仍挂着,DND,且该房今日尙未清理，楼层服务员要通知主管，由主管打电话与客人联系。,3、如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉，马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。与值班经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。,4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。,请勿打扰（,DND）,房处理标准,清洁住客房的注意事项,A、,不得乱动客人物品。,B、,对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等,销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。,C、,客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，,可另外补 一个干净的纸杯。,D、,住客房的易耗品客人使用后，暂,不调换,，另外,补充,一份。,E、,客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，,替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或,枕旁。,F、,客人原来开的灯、空调位置不要改变，但要,检查,。,G、,清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私,权，不得接听房内电话。,H、,若房内有加床，应增加一份客用品（,毛巾以黄色为主,）。,I、,如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并,道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。,OC,房与,VD,房清洁标准一样，但要注意：,客房需要使用的表单,名称,作用,签到表,员工签到与安排人手,钥匙领用表,收发钥匙时使用,房态表,确认房态与前台交接,每日工作检查表,查房时用,盘点表,布草与易耗品盘点,员工清扫表,服务员打扫房间做登记,例会记录本,对工作安排的记录,客人通知单,无法进入房间时给客人的留言,到前台拿取当天房态,领取钥匙与对讲机,安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训,检查楼层公共区、酒店公共区与空房,交第一次房态,检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作,收回钥匙、对讲机和当天员工报表,主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面,填写例会记录并让员工签名,填写工作日报表、准确房态和写交接本,将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机,客房主管每日工作,与各环节的协调,1,、与,前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次,核对正确的房态，反馈客人意见。,2、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的,方便。良好的合作，是确保酒店的内部,装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和,使用都和新的一样。,3、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。,质量检查要点,A、,窗帘。,B、,电灯、设施设备完好。,C、,家具和地板的灰迹。,D、,房内空气。,E、,空调,F、,用品齐全。,G,、,恭桶。,房（重点）,主要以检查为主,A、,衣柜、抽屉、床下、门后。,B、,镜子、窗帘后、天花板、空调、电视。,C、,房间物品齐全。,D、BATHROOM：,恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖,天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、,无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。,E、,冷热水供应正常。,F,、,设施设备完好，物品整齐。,VD,房（重点）,A、,保证质量。,B、,注意擦灰。,C、,客用品、易耗品补充情况,D、,水垢、污迹注意。,E、,电器设备运转正常。,OC,房（重点）,A、,特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。,B、,对卫生间需特别要求：,a),毛巾不能有污迹，线头要剪掉。,b),卫生洁具及地坪不能有毛发。,c),门上不能有手指印。,d),镜面不能有水迹和手印。,C,、,所有设备灯具良好。,D,、,所有备品无折痕、摆放整齐。,E、,检查免费赠品是否完好并摆放到位。,VIP,房（重点）,A、,检查客梯。,B、,检查墙壁、地板、确保所有灯具,良好清洁。,C、,检查安全门、客房门、地脚线。,D、,检查天花板、消防设施、出口指示灯。,E、,注意背景音乐是否适中。,F、,检查楼梯。,检查走廊（重点）,*电线,*高空,*难以达到的地方,*天花板上的固定设施,*,整洁,*气味,容易被忽略的区域,公共区域,检查公共区域,（,重点）,A、,立式烟灰桶和烟灰缸。,B、,大堂内客人移动的物品，是否及时,复位。,C、,地面是否干净。,D、,洗手间是否清洁，垃圾及时清理，,备品按时补充。,E、,玻璃大门上的手印，有无及时清除。,楼层需注意项目,1、,任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。,2、,“问题”必须在它们还未变得更严重之前发现。,例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等,情况二，同一项目频繁地进行维修,3、,修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大,工程问题需报告主管。,4、,报修内容需详细正确。,5、维修后，必须进行清洁。,工程维修,紧急：,窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落。,墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。,空调设备完好，无噪音。,灯具设备、电话、电视运作正常。,家具齐全，不摆动，摆放整齐。,卫生间排风无噪音，冷热水正常。,不紧急：,墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。,家具齐全，不开裂。,报修的范围,（紧急与不紧急）：,1、,每个季度第一个月,床垫调整，保障,床垫受 力均匀延长使用寿命。,2、调整时将该季度数正的置于,床尾,。,3、楼层服务员在规定的二周内完成并,有主管（领班）逐一检查。,床垫调整,*服务员接到服务要求后，要用积极的态,度去做而不能耽误客人；,*客人要求马上打扫房间时，如有关服务,员抽不出身，则安排其它服务员去做，,然后对工作安排作 相应调整；,*,员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层,始终有人提供服务,；,*对于客人提出的工程问题，修复后主管,有责任,再询问,客人是否满意。,服务效率,*服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，,并及时反馈给主管。,*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；,*,主管查房时切忌避开有客人的房间,，应主动关心客人，,征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的,工作报告上（写清房号、处理结果等）。,*职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。,与客人沟通,安 全,1、不得将钥匙交给无关人员。,2、其他部门的员工如要进房须由服务员开门，,并陪同一起进去，然后登记在报表上。,3、有客人要求开门，必须确认是该房客人，,如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。,（例:为了您的安全，请到前台办理手续。）,4、,发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。,5,、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。,楼层安全,1、按操作程序工作。,2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。,3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和,劝告并马上报告。,4、家具蜡严禁用在地坪上。,5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止,绊脚。,6、,客人衣物放在灯具上，需拿下来。,客房安全,人员安全,预防建议：,1、机器设备正确方法使用。,2、不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒。,3、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌。减少潜在的危险。,4、注意正确着装与首饰正确的佩戴。,5、必须选择具备防滑功能的工作鞋。,6、员工搬运载物品必须使用合理方法。,7、碎玻璃等必须在单独的袋子中（或用废报纸包裹），,并及时处理。,1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链,的搭扣必须扣在裤腰上。,2、严禁将钥匙随意乱放。,3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。,4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废,弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免,与客人的卡混淆。）,钥匙的保管,工作安排,如何确认客房员工人数：,工作时间 每间房所需要的时间每天清洁房间数,除去吃饭时间等,清洁房间平均花费的时间,不同的房间和不同的人,分房的首要原则就是预定的房间要先被清洁！,楼层区域划分与跳搂层情况。,工作车、工具等。,有客房与离店脏房。,提前入住酒店和延迟退房的情况,。,特别要求。,贵宾。,需考虑的问题,借 物,熨斗、熨板,吹风机,接线板,暖水瓶,针线包,电压转换器,客人易借物品基本包括以下项目：,不论何种借物，都存在一定的购买成本。但在宾客借用中遗失率又较高。,降低此种情况,，我们需要详细记录客人借用物品的信息（时间、内容,），,并将借物单保留至客人归还，同时注明归还时间,。,客人退房前,，将客人未还借物的信息告知客房服务员，,提请查房时注意,。,统计、分析宾客借物内容与频率来确定借物订购的情况。,*为客人提供借物时，,借物及时送到客,人手中并告知如何使用。（,送达前，,必须先检查，确保安全,）,*客人向楼层服务员提出借物要求后，,有关人员要及时操办，不要让客人,通知总台；,*如客人提出的要求不能肯定是否能满,足客人时，先不要答复，待联系后再,回复客人。（,频繁出现此类情况，说,明需求有所增加，需考虑,）,借物服务,工具、清洁剂,采购需考虑的方面：,质量、价格的对比,使用效果,使用简便,耐用性,名称,用途,特点,尘推、拖把,清洁地面,高效除尘、操作方便,扫帚,清洁,可用水洗，坚固耐用。使用后需仔细清洗,清洁篮,盛放清洁用品,重量轻，可以盛放不同的清洁用品,百洁布、手刷,去除物体表面污迹,海棉清洁陶瓷较好，毛刷适用于土瓷墙面。,喷壶,盛放清洁剂,恭桶刷,清洁恭桶,工 具,名称,对象,多功能清洁消毒剂,卫生间等,洁厕剂,清洁、消毒陶瓷恭桶,玻璃清洁水,窗户、玻璃、镜面,家具蜡,木质家具的保养,金属清洁剂,清洁打亮金属表面,地毯水,地毯,空气清香剂,去除烟味或不良气味,清洁剂,易 耗 品、布草,客用易耗品的使用-控制方法,1、服务员根据自己负责区域的需求，每天,工作结束，向主管领取第二天的数量。,2、每天发放固定数量至楼层。,洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、返洗率高。,建议,1、不要签长期合同，每年按实际情况修改。,2、定期视察签约洗衣厂。,3、核查每日报损记录。,4、核查洗涤剂、洗涤质量。,5、盘点，统计报废率。,谢谢,