DL∕T 2046-2019 供电服务热线客户服务规范(电力).pdf
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1、ICS 03.080.20 F 20/29 备案号:63143-2018 中华人民共和国电力行业标准 DL / T 2046 2019 供电服务热线客户服务规范 Specification for electricity supply hotline customer service 2019-06-04发布 2019-10-01实施 国家能源局 发 布 DL/T XXXXXXXXX I目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 工作环境与人员要求 . 2 4.1 工作场所 . 2 4.2 信息设备 . 2 4.3 人员 . 3 5 服务要
2、求 . 3 5.1 基本服务道德要求 . 3 5.2 服务内容与形式 . 3 5.3 服务行为 . 4 5.4 信息记录和管理 . 5 6 业务办理要求 . 5 7 服务评价与改进 . 6 DL / T 2046 2019 II 前 言 本标准依据GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由中国电力企业联合会提出。 本标准由电力行业供用电标准化技术委员会(DL/TC43)归口。 本标准起草单位:国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司。 本标准主要起草人:王子龙、焦志文、李俊峰、谢辉、陈敏耀、朱文婷、黄云谨、梁雅洁、魏加项、王莉、俞阳。 本标准首次发布。 本标准在执行过程中的意见或建议
3、反馈至中国电力企业联合会标准化管理中心 (北京市白广路二条一号,100761)。 DL / T 2046 2019 1供电服务热线客户服务规范 1 范围 本规范规定了供电服务热线工作环境与人员、服务提供、服务及业务管理要求。 本规范适用于电网公司、售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 YD/T 2823 呼叫中心服务质量和运营管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供电
4、企业 electricity supplier 依法取得供电类电力业务许可证的企业。 3.2 客户 customer 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.3 供电服务 electricity supply service 供电企业遵循一定的标准和规范,以特定的方式和手段,满足客户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向客户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。 3.4 供电服务热线 electricity supply hotline 受理客户故障报修、用电信息查询、业务咨询、服务投诉、举报等客户诉求的供电企业对外服务热线电话号码。 3.5 重大服务
5、事件 major emergency 客户诉求涉及供电企业电网设安全运行、人身伤亡、高危或重要客户供电等内容,且需要立即响应或紧急处理的事件。 3.6 互动式语音应答(IVR)interactive voice response DL / T 2046 2019 2可以根据客户输入内容播放有关信息的自动语音导航播报。 3.7 坐席人员 telephone service representative 在服务热线接听、记录、解决、传递客户诉求的人员。 3.8 知识管理系统 knowledge management system 收集、处理、分享供电企业相关知识的信息系统。 4 工作环境与人员要求
6、 4.1 工作场所 4.1.1 一般要求 供电服务热线开展工作应具有固定工作场所,工作环境应安静、安全、舒适,照明、温湿度等应符合YD/T 2823的要求。 4.1.2 工作区域 工作场所可根据工作需要划分客户诉求受理、处理、回访等工作区域。 4.1.3 坐席工位 供电服务热线应根据人工话务量合理配置坐席工位数量。 4.1.4 坐席语言 供电服务热线应设置普通话坐席。根据实际需求可设置方言坐席、少数民族语言坐席或外语坐席。 4.2 信息设备 4.2.1 电话录音 供电服务热线电话应具备录音功能,电话录音至少应保留3个月。 4.2.2 信息系统 信息系统应支持语音多媒体信息接入,并具备记录客户诉
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