物业管理策略方案.docx

物业管理策略方案
1 ）导入两个体系
导入IS091质量体系、IS0141环境管理体系，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。
2）采用三种手段
a. 制度手段
制度手段包括两层含义：
一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。
二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入IS091和IS0141体系文件）。
b. 文化手段
将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。
同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个公司充满文化气息。
c. 科技手段
创造性地利用公司设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。
3）建立四个系统
a. 组织系统
明确项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融治内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。
b. 运作程序系统
1. 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
2. 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照ISO91质量体系文件要求进行。
3. 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
c. 控制系统
我单位项目管理处保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现采购方的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统：
1、信息控制系统图及说明：
A.信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与物业管理有关的所有
昔和信思

信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。
B. 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。
C. 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
D. 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。
2、服务质量控制系统及说明：

A.在服务质量检查控制的过程中，项目客服中心项目经理可监督所有岗位人

员是否按照预定的工作计划、标准落实各项工作。
B. 服务质量督察员是管理处物业管理服务质量监督管理的第一责任人，负责服务质量的监督、管理、调研、制定措施、修订质量标准和ISO质量体系文件管理等工作。
C. 各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理，日常负责引导、监督下属按照标准落实各项工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与主任的奖金、评优评先等挂钩。
d .激励系统
激励系统示意图及说明:
激励机制

1. 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。
2. 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。
3. 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
4. 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。
5. 工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩。