客户订单评审管理规定-确立公司承接能力符合客户需求.doc

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顾客评审管制控制程序
文件编号:ZL-QP-06
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2008/12/20
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晏
志
强

分发部门：

□总经理 □管理者代表 □制造部 □品管部 □工程部 □资材部 □行政部 □业务部
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1 目 的
1.1 对客户订单进行评审，以确立本公司的承接能力和客户必须求，迅速有效的反映与处理，同时送样承认。对客诉事件及时解决改善，籍以提升客户对我司的认可。
2 范 围
2.1 含样品、材料承认、订单检察、客户提供产品之管制、客诉及退货处理、客户满意度调查。
3 职 责
3.1 业务部：负责与顾客联系、沟通、市场研究、客户满意度的调查。
3.2 资材部：订单数量及交期检察、交期变更的回馈。
3.3 品管部：产品的检验、送样承认的检验及客诉事件的处理。
3.4 管理部：退货处理。
3.5 工程部：样品制作及送样承认之结果追踪。
4 定 义
4.1 新产品：指结构、外形、特性材料、产品规格参数等超出现有技术文件规定的产品。
5 工作内容
5.1 报价及送样承认。
5.2 当客户有采购意向必须报价时，业务部依客户必须要之规格，制作相关报价资料 给客户。
5.3 当客户必须送样承认时，以联系单知会本公司工程部，工程部按客户必须要之规格依《制样试作管制控制程序》执行。
5.4 订单检察
5.4.1 当业务接到客户的订单时，首先检察客户所定购产品之数量、交期、规格,召集资材、制造、品管等相关部门进行订单评审，评审合格后并由总经理在订单签名盖章,回馈客户。
5.5 订单检察记录储存
5.5.1 客户订单之相关之书面资料，由业务部储存，其储存期限依《文件与资料管制控制程序》。逾储存期限之记录，由业务部自行销毁。
5.5.2 为管理变更业务，变更前之订单，须和变更后的订单装订在一起，以便查询。
5.6 订单变更、取消
5.6.1 订单变更回复：客户提出变更时，由业务部开立联系单给客户，经客户同意后，工程部变更内部相关资料。
5.6.2 订单变更处理：客户提出变更时，由业务部开立联系单通知工程部。
5.6.3 规格变更：当客户规格有变更时，依《工程变更管制控制程序》执行。

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5.6.4 公司内交期变更：当制造部安排生产顺序有困难、有延期交货之状况时，须提前三日知会业务，由业务部转知客户，并与客户确认可接受的交期日期。
5.7 客户提供产品之管制
5.7.1 范围：客户提供之硬件设施：原材料、半成品、外包装、标签等属之。
5.7.2 检验：客户提供产品之检验程序，依《进料检验管制控制程序》及《文件与资料管制控制程序》之规定办理。
5.7.3 标识：产品经品管部人员检验通过，须贴上相关之标签标识，不合格产品则依客户看法处理。
5.7.4 异常回馈：产品在储存或加工过程中，如有损坏或异常现象，由业务部马上通知客户，并以客户指示作适当处理。
5.8 客户埋怨
5.8.1.1 范围：以 、书面等形式拜访客户时，所得之埋怨均属之。
5.8.1.2 客户埋怨提出：客户以任何方式提出埋怨及反应问题时，如为公司责任，则由品管部填写品质异常联系单，并进行问题分析；如非公司责任，则对客户提出说明。
5.8.2 原因分析：由品管部依据内容性质，交给负责人员进行原因分析，并找出真正原因及责任归属。
5.8.3 改善对策：相关单位拟定改善对策，当对策拟出后，呈部长批示执行。
5.8.4 改善确认：由品管部或工程部人员，依客户埋怨及异常状况所述之改善对策进行执行确认，假设改善效果无效，须重新对问题原因进行分析，直到确认效果满意。
5.8.5 客户回覆：各部门部长及相关人员，于问题改善确认后，由品管人员以书面方式回覆客户。一般为品质异常联系单，客户有特别必须求除外。
5.8.6 预防措施：各部门部长及相关人员，得共同研讨如何预防客户所提问题及埋怨事件再发生。各项改善措施，应予以标准化。如涉及文件修改或增订时，应依《文件与资料管制控制程序》执行。

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5.8.7 结案记录：相关部门在完成客户埋怨处理后，将客户埋怨处理过程，相关记录品管部存档备查。
5.9 客户满意度调查
5.9.1 业务部每年依据实际状况对客户发出客户满意度调查表，以了解客户对本公司的满意程度。
5.9.2 对发出之客户满意度调查表，应适时跟催，回复率应达95%以上.
5.9.3 对回复之客户满意度调查表，应进行统计分析，满意度达95分为合格。
5.9.4 针对客户调查不满意之处及客户提出之改善看法和建议，由品管部协同负责部门，进行原因分析并提出改善对策，由业务助理对改善成效进行确认，并记录于客户满意度调查统计表。
6 相关文件
6.1 《文件与资料管制控制程序》
6.2 《品质记录管制控制程序》
6.3 《工程变更管制控制程序》
6.4 《制样试作管制控制程序》
6.5 《不合格品管制控制程序》
7 相关记录
7.1 客户满意度调查表
7.2 年客户满意调查统计表
8 流程图

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8.1 订单处理流程图
OK
NG
有库存
依业务订单出货
物料库存
审 查
业务制令单
采 购 物 料
出货
OQC检验
制程生产
客户订单

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8.2 客户埋怨处理流程图
NG
OK
业务受理客诉并知会品管
记录储存
回复
改善确认
对策实施
责任部门回复改善对策
发出异常联系单给责任部门
品管召集相关部门开会讨论问题发生的原因