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美新酒店管理系统使用说明书
目 录
一. 操作说明约定 5
1.1. 格式约定 5
1.2. 常用图标和操作 5
1.3. 相关概念 6
1.4. 软件界面说明 6
1.5. 操作规
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〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生
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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,2010-2-,8,*,第六章 培育职业道德 树立家庭美德,2,第五章酒店公共关
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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑标题样式
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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,1,酒店市场营销,知识改变命运,课件制作人：李伯伟、王文永,唐山工业职业技术学院,1,酒店市场营销内容体系,第一章
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简介
雅高是欧洲第一大酒店集团，雅高酒店集团在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，约500，000个房间。【Accor is the European First Hot
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领班每日七问
在农村有村民小组长，在城市有居民小组长；在工厂有车间生产小组长，而在酒店业中与上述相对应的就是领班了。有人曾诙谐地把他们统称为“零号首长”。其实，在任何行业中，“零号首长”的作用都是
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当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我
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为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：
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1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求
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工作程序及标准
（一）收集部门培训活动记录表
1. 发出培训记录表
在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。
2. 督促
在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，
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一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯
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工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担：前台接待员
工作项目程序
标 准
着装签到
1、按规定着装；
1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；
2、 在部门
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1掌握情况
接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。
八知：
· 知台数
· 知人数
· 知宴会标准
· 知开餐时间
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一、最容易被差评的服务细节
1、为客人办理入住时，前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。
2、散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房
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